Има много погрешни схващания за онлайн репутацията. Някои хора смятат, че това е просто мониторинг на социалните медии, докато други смятат, че има нещо общо с връзките с обществеността, а други буквално нямат представа как може да повлияе на бизнеса и продажбите.

В това ръководство ще обясним ролята на онлайн репутацията в днешния бизнес и медиен пейзаж. Компании от всякакъв размер могат да се възползват от ясното очертаване на основните му концепции.

Те говорят за теб – Онлайн репутация

Само преди няколко години интернет беше много по-различен. Компаниите не ангажираха клиенти, а просто продаваха на пасивна аудитория; хората не можеха да изразят гласа си по силен начин и цялостният комуникационен пейзаж беше много „отгоре надолу“.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 1

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 3

Ситуацията коренно се промени. Днес уебсайтовете вече не са статични брошури. Съдържаното от потребителите е задължително и редовното взаимодействие в социалните мрежи е от жизненоважно значение за всеки бизнес успех.

Без значение от размера на вашия бизнес, те (клиенти, потенциални клиенти … всеки и всички) говорят за вас. Те чуруликат за най-новия ви продукт, оставят коментар в блога ви, публикуват актуализация на Facebook за тяхното клиентско изживяване и много други. Това влияе на Вашата онлайн репутация.

Ако мислите, че можете да пропуснете това или смятате, че можете да го направите, без да вземате предвид гласовете, мненията и отзивите на хората, помислете отново.

Рискът за прозрачност

Една от най-новите бизнес заповеди е „Бъдете прозрачни“. Да бъдат отворени към критика и обратна връзка изглежда полезно за компаниите, които приемат този нов режим на комуникация със своята аудитория.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 5

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 7

Какво означава „прозрачен“? Ето няколко примера:

  • Разрешаване на служителите да говорят публично за продукти и услуги
  • Създаване на комуникационен канал 1 към 1
  • Искане за обратна връзка
  • Не крие критиката и се обръща към нея публично

По-лесно е да се каже, отколкото да се направи! Повечето малки и средни компании не инвестират много в комуникация и се борят с тази концепция. В резултат на това техните усилия обикновено са неправилни или непоследователни.

Да бъдеш прозрачен е рисковано. Но в дългосрочен план да не бъдеш „прозрачен“ е по-рисковано.

Онлайн репутацията – „Провали“

Рискът от прозрачност накара много компании буквално да се провалят в стремежа си да бъдат „радикално прозрачни.“ Отвореността всъщност не идва без цена. Ако Вие и Вашата марка приемате отзиви, мнения на клиенти и т.н., вие също трябва да сте готови да се сблъскате с тях незабавно.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 9

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 11

Помислете за следните сценарии:

  1. Какво става, ако Вашият продукт / услуга предизвика твърде много критики?
  2. Какво ще стане, ако служителите Ви не са компетентни в социалните медии?
  3. Ами ако Вашите конкуренти се възползват от това?

Това са някои от причините, за да се наложи правилен план за управление на онлайн репутацията в действие, преди да се предприеме „пътека за прозрачност“.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 13

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 15

Ето три известни случая на провал на управление на репутацията в дигиталната ера:

  • Dark Horse Café получи туит, в който са критикувани за липсата им на електрически контакти за лаптопи. Отговорът им беше нещо като: „Ние сме в бизнеса с кафе, а не в офис пространствата. Имаме изобилие от контакти, за да направим това, което ни е необходимо.“ Излишно е да казваме, че този вид защитно / агресивно поведение не работи в онлайн света. Много блогове съобщават факта като отрицателен случай на връзки с обществеността.
  • Преди няколко години Nestlé получи отрицателни коментари относно техните екологични практики и не ги адресира. Хората започнаха да стават агресивни и публикуваха променени версии на логото на Nestlé, принуждавайки компанията да затвори публичната си страница. За вкъщи? Не се преструвайте, че хората не говорят, и адресирайте критиките възможно най-скоро.
  • Amy Baking Company се бори с огън срещу еднозвезден интернет преглед. Обидите им срещу рецензента в крайна сметка бяха вдигнати от местните новини. Очевидно е, че отрицателното внимание не е добра публичност.

Какво е чувството там – Оналйн репутация?

Какво казват хората за вас? Доброто управление на онлайн репутацията е не само в това да реагирате добре на това, което хората казват за вас, вашата марка или вашите продукти и услуги, но и в това дали изобщо да реагирате и ако е така, кога. Понякога реакция не е необходима, а понякога реакция, която е твърде късна, може да ви струва милиони.

Проактивният подход към въпроса се състои в това да наблюдавате редовно обществената си репутация, а не само когато се запознаете с конкретно събитие, с

което да се справите. Как правите това? Магическите инструменти, измислени за решаване на този проблем, попадат под името „мониторинг на социалните медии“.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 17

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 19

Най-просто казано, мониторингът на социалните медии позволява на компаниите да събират обществено онлайн съдържание (от публикации в блогове до туитове, от онлайн ревюта до актуализации във Facebook), да го обработват и да видят дали се казва нещо негативно или положително, което да повлияе на тяхната репутация.

Мониторингът на социалните медии може да бъде както „Направи си сам“ (Google Alert е пример за безплатен инструмент за мониторинг на мрежата, достъпен за всеки), така и професионален, в зависимост от големината на бизнеса.

Бомби за онлайн репутация

В сценария за управление на онлайн репутация има два вида отрицателно съдържание, с което компаниите трябва да знаят. Единият е представен от оплаквания в социалните мрежи. Те трябва да бъдат адресирани правилно, но ако Вашата компания няма сериозни проблеми, те не представляват истинско предизвикателство за Вашия бизнес.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 21

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 23

Другото е това, което определям като „бомби за онлайн репутация“, които засягат репутацията и продажбите Ви дългосрочно и могат сериозно да навредят на бизнеса. Те са много мощни, защото за разлика от съдържанието на социалните мрежи, те са изтъкнати в резултатите от търсачките. Какво става, ако някой напише в Google името на Вашата марка и намери клеветническо съдържание? Нека да видим какви са:

  • Отрицателни отзиви: Сайтовете за преглед позволяват на потребителите да изразят мнението си за вашата марка. Харесаха ли вашата услуга / продукт? Биха ли го препоръчали? Отрицателното съдържание може да повлияе на вашите продажби, а адресирането на критиките в сайта може да не е достатъчно. Уебсайтове като Ripoff Report и Pissed Consumer предоставят перфектната платформа за този вид отрицателно съдържание.
  • Сайтове за хейт: Някои хора надхвърлят прости отрицателни отзиви и създават ad hoc уебсайтове с техните мнения, някои от които съдържат незаконно съдържание. Така наречените „сайтове за омраза“ понякога се обръщат към компании и общественици с обиди и невярна информация. Излишно е да казвам, че резултат от търсенето като „Истината за NAMEOFYOURCOMPANY“ или „NAME scam / rip off“ ще накара вашите потенциални клиенти да избягат!
  • Отрицателно отразяване в медиите: Финиъс Т. Барнум казваше „Няма такова нещо като лоша публичност.“ Това може да е вярно за противоречиви публични личности като Парис Хилтън, но много пъти неблагоприятното отразяване на телевизия, печат и онлайн медии влияе негативно върху компаниите и марки.

Трябва ли да повикаме полицията?

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 25

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 27

Член 19 от Всеобщата декларация за правата на човека гласи, че:

„Всеки има право на свобода на мнение и изразяване; това право включва свобода да се възприемат мнения без намеса и да се търси, получава и разпространява информация и идеи чрез всякакви медии и независимо от границите. “

Очевидно е, че всеки има право да изразява своя глас за вашата марка. Има обаче определени граници, които трябва да се спазват. Някои от отрицателното съдържание онлайн всъщност са незаконни. Защо?

  • Той използва клеветнически език
  • Той съобщава невярна информация
  • Тя е насочена към увреждане на репутацията на компанията

Как реагирате на всичко това? Как защитавате себе си или вашата компания от този вид незаконно поведение? В зависимост от обхвата на проблема могат да бъдат преследвани няколко пътя, за да възстановите вашата онлайн репутация:

  • Агресивно SEO: Ако някой гугли вашето име, появата на страница 1 и 2 от резултатите от търсенето ще бъде много по-важно от вашата визитка или уебсайт. Те ще покажат с един поглед няколко високопоставени уеб източници, които говорят за вас. Ако те показват невярна информация, първото нещо, което вие или вашата компания за управление на репутацията в интернет трябва да направите, е да създадете стратегия за търсене на маркетинг, която увеличава класирането на положително съдържание, собственост или на вас, или на трети страни. Играта на търсачката е твърде важна, за да се игнорира и е първата стъпка за възстановяване на вашето изображение.
  • Премахване на ревюта: Този потребител заяви ли нещо невярно за вашата компания? Ясно ли е това преразглеждане да разруши репутацията ви, а не да предоставя обратна връзка? Съдържа ли неправилен език? Правната връзка и скоростта на реакция ще позволят премахването на отрицателния преглед.
  • Онлайн разследвания: В случай на сериозни атаки срещу имиджа на вашата марка, може да е необходимо да се наемат квалифицирани онлайн анализатори, които да изследват непроследими заплахи и нападатели чрез проследяване на имейли, кръстосано индексиране на данни и други техники за събиране на информация. Кибер разследванията са окончателният път за достигане до дъното на трудни случаи на управление на репутацията.

10 Заповеди за управление на онлайн репутацията

Наричането му „онлайн репутация“ наистина е излишно. Вашата онлайн репутация просто е ваша репутация. В дигиталната ера вече нищо не ви предпазва от критика. Това е добре от гледна точка на свободата на словото; лошо, ако компанията ви е клеветана и атакувана.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 29

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 31

В заключение, десет практически съвета, които обобщават това, което сме разгледали в това ръководство. Светът на репутацията на марката ще се промени през следващите години, но следването на тези прости „заповеди“ определено ще бъде от полза за вас и вашата марка:

  1. Станете добре уважаван

Според няколко бизнес експерти доверието е нетрайно предимство и е трудно да се спечели. Да накараш хората да те уважават и работата ти е по-важна от всяка друга заповед за управление на репутацията онлайн.

  1. Бъдете радикално прозрачни

След години крие критици, Мак Доналд публично принуди доставчиците на яйца да повишат жизнения стандарт на кокошките според искането на People for the Ethical Treatment of Animals.

  1. Наблюдавайте какво говорят за вас
Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 33

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 35

Освен горепосочените причини за наблюдение на онлайн репутацията ви, мониторингът на социалните медии също може да доведе до бизнес! Тези дни много хора задават въпроси чрез Twitter и Facebook, защото оценяват дали трябва да купуват от вас или не.

  1. Реагирайте бързо и учтиво

В случай на жалба на клиента чрез Twitter, например, бързо и просто „Ние сме наясно с проблема. Ние работим по въпроса и ще се свържем с вас възможно най-скоро. “Е по-добре от късен отговор с повече информация.

  1. Адрес на критиката

През 2009 г. WSJ на изпълнителния директор на Whole Foods Джон Маки за реформата в здравеопазването на Обама предизвика спор сред клиентите на WF. Два дни по-късно компанията предостави изявление за отговор, като призна, че има „много мнения по този въпрос, включително и в нашата собствена компания“ и покани хората да споделят мнението си по въпроса.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 37

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 39

  1. Отнасяйте се с резултати на първа страница в Google като към своята визитка

Първите впечатления се броят, а ние оценяваме много книги по корицата им. Ако думите „измама“ и „откъснете се“ са свързани с вашата марка, тогава това трябва да се притеснявате.

  1. Разберете критиците си

Критиката може да бъде шансът да научите повече за вашата аудитория и да създадете по-добро послание в бъдеще. Противоречивата рекламна реклама на Мотрин за „носенето на майки“, предизвика много критики. Това не идва от

конкуренти или нелегитимни нападатели, а от хора в целевата аудитория на Мотрин, които се чувстват обидени от промоционалното си съдържание.

  1. Атакувайте нелегитимните си нападатели

Понякога просто трябва да се борим с незаконното поведение. През 2009 г. служителите на Pizza в Domino, които публикуваха отвратителни видеоклипове на себе си, играещи си с храна, бяха уволнени и арестувани. Друг пример са хората, които публикуват невярна информация в интернет. Понякога, ако не ги съдите, може да го направят отново.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 41

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 43

  1. Учете се от грешките си

Sony със сигурност научи урок по управление на репутацията през 2005 г. Компанията постави защита срещу копиране (XCD) на своите компактдискове, което създаде компютърни уязвимости, които злонамерен софтуер може да използва. Вместо да се обърнат към грешката си, Sony пресече критиката и загуби милиони в съдебни дела за класови действия.

  1. Потърсете помощ, ако е необходимо

Ако усилията ви за управление на онлайн репутация не са достатъчни за защита или възстановяване на имиджа на вашата марка, имате избор да поискате помощ от професионалист.

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google - 45

Онлайн репутация от Optimystica на първо място в Google – 47

Можете да се свържете с Optimystica, за да Ви помогне с Вашата онлайн репутация в Google.

Обадете ни се на 0884 725 333 или използвайте контактната форма.

Те говорят за теб – Онлайн репутация
Рискът за прозрачност
Онлайн репутацията – „Провали“
Какво е чувството там – Оналйн репутация?
Бомби за онлайн репутация
Трябва ли да повикаме полицията?
10 Заповеди за управление на онлайн репутацията

Leave a Comment

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.

Свържете се с нас!

Ако не намирате търсената информация на сайта ни - свържете с нас и с радост ще ви помогнем!

SEO конверсия - 1